▽ビジネス電話の基本的な応対マナー
❤商务电话的基础应对礼节
【電話応対ルール】|接电话的规矩
基本は3コール以内に受話器を取って社名を名乗ります。
一般来说在电话响三声之内就要拿起话筒说出公司名字。
３コール以上鳴ると、相手は心理的に「待たされている」という気持ちになります。もし3コール以上なって電話に出たときは「大変お待たせ致しました」と一声かけましょう。そうすることにより未然にクレームを防ぐこともできます。
如果电话响了三声以上的话，对方就会有“久等了”的心理。如果响了三声才接的话，一定要对对方说声“实在让您久等了”。这样的话可以把对方的抱怨提前扼杀于摇篮中。
メモは必須|必须要做记录
左手に受話器、右手にペンを持ち、メモ用紙を机の上に用意。相手の会社名・名前や要件をメモし、正確に伝達ができるようにしましょう。また相手の声が聞きとりにくい場合でも、決してうやむやにせず、必要な情報の確認をしましょう。
左手手持话筒，右手拿笔，提前在桌上准备好便条纸。要把电话对方的公司名、打电话人以及电话事项等做好记录，做到正确的传达对方的意思。并且，如果对方声音太小听不清的话，也绝不要敷衍了事，一定要确认一下准确的情报。
「はい、株式会社まとめ商事営業部でございます。」
“您好，这里是株式会社matome的商务营业部。”
会社名、または部署名まで名乗ります。会社名の前に「ありがとうございます」やキャッチフレーズなどを言う会社もあります。自分の会社のルールを確認しておきましょう。「はい」は返事の基本形。メリハリをつけた返事しましょう。「もしもし」はビジネス電話では適当ではありません。
一定要清楚的说出公司名以及部门名字。在说出公司名字前加一句“感谢来电”的话就能起到一定的缓和作用。先确定一下自己公司里的各种规矩吧。一般公司里回答的基本都是“是的”。干净利索的进行电话里的对话吧。“喂喂”在商务电话里是非常不恰当的。
「〇〇株式会社の田中と申します」と相手が名乗ります。
然后对方就会自报家门说道“我是xx株式会社的田中”。
■もし相手が名乗らない場合
❤如果对方不自报家门。
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
“不好意思，我可以问一下怎么称呼您吗？”
■もし相手が社名のみで名乗らない場合
❤如果对方只说自己的公司名字
「恐れ入りますが、〇〇株式会社のどちら様でいらっしゃいますか？」
“不好意思，您是xx株式会社的哪位呢？”
■もし相手が名前しか名乗らない場合
❤如果对方只是报了自己的姓名
「恐れ入りますが、どちらの田中様でいらっしゃいますか？」
“不好意思，您是哪个公司的田中先生呢？”
■相手の声が聞き取れない場合
❤如果听不清对方的声音
「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます。」
“实在抱歉，电话里的声音稍微有点小。”
「〇〇株式会社の田中様でいらっしゃいますね。」
“是xx株式会社的田中先生吧。”
相手が名乗ったら、会社名、氏名を正しく聞き取り、メモに記入しながら復唱・確認する。
如果对方自报了家门而己方却没有准确的听到公司名或者人名的话，一边记笔记一边重复一遍确认一下。
× 田中さんですね
错误1：是田中君吧。
× 田中様でございますね（「ございます」は自分の名前を名乗るときに用いる）
错误2：田中様でございますね。（此处的“ございます”应该在自己的名字之后表示谦称时使用。）
〇 田中様でいらっしゃいますね。
正确说法：您是田中先生吧！
「いつもお世話になっております。」
“一直备受您的关照”。
基本フレーズ。たとえ、はじめての相手からの電話でも、このように挨拶するのが一般的です。
此为固定句式，即便是初次接到对方的电话，一般也会采取这样的问候方式。
「山本でございますね。少々お待ちくださいませ。」
“您找山本是吧，请稍等。”
名前を必ず復唱するのがポイント。また社内の者は上司であっても外部の人にとっては「身内」。社内の人物の名前を言う時は、たとえそれが上司や社長でも『さん』や『社長』などの敬称は省き、名指しで呼ぶのがルール。「少々お待ちくださいませ。」は電話を取り次ぐときだけでなく、何かを調べて答えるときなどにも使える。
关键点在于一定要复述一遍名字。并且本公司里的人即便是自己的上司对于公司外的人来说都是“自己人”。所以一般的规则是在称呼自己公司内部的人时，不管是上司还是社长，都要省掉敬称，而直接称呼其名。而“请稍等”则不仅可以用于放下话筒转接的时候，也可以用于回答对方的咨询而需要查阅资料的时候等场合。
「少々お待ちください」といえる目安は20～30秒以内
“请稍等”的允许时间范围是20秒到30秒之间。
もし、担当者がなかなか電話に出られない場合は「恐れ入ります。あいにく少々時間がかかりそうですので、折り返しお電話を差し上げるようにいたします」など、機転を利かしましょう。
如果应该接电话的人却一直未接电话，那么就跟打电话的对方说一句“实在抱歉，现在碰巧实在难以抽身，稍后给您回拨过去。”来扭转一下句式吧。
近場にいる人への取り次ぎでも、受話器を手で押さえて渡すのではなく、必ず保留ボタンを使用する。
就算是要转接给自己附近的人，也不应该把话筒直接递过去，而应该使用电话机上的“保留”按钮。
▽担当者が電話に出れない場合
❤如果负责人无法接电话
もし担当者が不在の場合は「お待たせいたしました。」
如果恰巧要找的人不在公司，就先说一句“让您久等了。”
実際に待たせた時間が短くとも、「お待たせいたしました。」の一言は必ず伝えましょう。
即使对方实际上没等太久，也一定要表达“让您久等”的歉意。
「申し訳ございません。」
“实在抱歉”
担当者が不在のときは、まず謝罪します。そして、こちらから「担当者に折り返し電話をさせる」「伝言を残す」といった点を申し出て、相手の意向を伺います。
如果要找的人不在，首先要先道歉，然后再问一下对方的意见，是要回拨回去，还是留言转达事项。
－担当者が電話中の場合
-如果要找的人恰巧正在接别的电话
「山本はただいま他の電話に出ておりますので、終わり次第、こちらから折り返しお電話をいたしますが、いかがでしょうか？」
“山本不巧现在正在接别的电话，等他通话一结束就让他给您回拨过去，您意下如何？”
「あくまで相手の意向を伺う」表現をしましょう。
总之要表现的非常尊重对方的意向。
－担当者が不在の場合
--负责人不在座位上
「山本はただいま席を外しております。 戻り次第、こちらから折り返しお電話をいたしますが、いかがでしょうか？」
“山本现在不在坐席，等他一回来就让他给您回电话，您看如何？”
担当者が離席中のときの表現。担当者が休憩などで不在の場合も具体的に伝える必要はありません。
这句话用于要找的人恰巧不在座位上，没有必要详细解释是在休息还是别的原因导致了离席。
－担当者が外出中の場合
--负责人外出的情况下
「あいにく山本は外出しております。3時頃には戻る予定でございます。戻り次第、こちらから折り返しお電話をいたしますが、いかがでしょうか？」。担当者が外出中のときは、戻る時間も伝える（分かれば）。
“不巧山本外出了，大概3点回来，等他回来之后给您回拨过去，您看如何？”如果知道对方要找的人什么时候回公司，那就一定要跟对方说明回公司的大概时间。
相手が折り返しの電話を承諾した場合
如果对方要求回拨
「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためにお電話番号をお願い致します。」
“好的，我再跟您确认一下您的电话号码。”
相手が担当者の電話番号を要求した場合。
如果对方问要负责人的私人号码。
外部の方から社内の人の携帯番号を聞かれても勝手に教えてはいけません。
就算对方的人询问，也不能随便把公司内部的人的手机号码告诉对方。
▽担当者にかわって相手の要件を聞く場合
❤问清对方的电话事项。
「よろしければご用件をうかがいますが。」相手の要件を聞きます。
“如果方便的话能问一下您打电话有什么事情吗？”通过这样的表达能问明白对方电话的意图。
「復唱いたします（繰り返します）。」
“请允许我再重复一次。”
要点を復唱・確認します。
对于电话里的要点一定要重复一遍准确确认。
「確かに申し伝えます。私、営業部の鈴木が承りました（鈴木と申します）。」
“我一定会准确的转达。我是营业部的铃木。”
自分の部署名、名前を名乗ります。
一定要报出自己的部门名称以及本人姓名。
メモを取る際には5W2H（いつ、どこで、何を、誰が、なぜ、どのように、どのくらい/いくら）をおさえてメモをとります。
记笔记的时候，一定要准确记录5w2h（何时、何人、找何人、何事以及怎样做等）等要点。
「こちらで山本と連絡をとって、すぐにお電話差し上げるようにいたします。」
“我们这边一旦跟山本取得联系，就立刻让他给您打电话。”
このような対応をした場合、担当者と連絡がつかない際にはフォローの電話をしないと後々クレームにつながることもあります。
如果是这种回答方式的话，如果跟担当的人没有取得联系也没有后续电话的话，对方就该抱怨了。
「かしこまりました。その件に関しましては、同じ部署の斎藤という者が代わって承ります。」
“这件事我们知道了，由同一部门的斋藤代为处理。”
もし相手が急いでいるようなら、一旦電話を保留し上司の判断を仰ぎましょう。
如果对方非常着急的话，那就暂时不要挂掉电话留给上司去做判断吧。
判断に迷ったら報告・連絡・相談。クレームを未然に防ぎます。
自己无法判断的时候记得要实践“菠菜主义”（报告、联络、商量）。防止对方的抱怨于未然。
▽締めのあいさつ
❤电话结束时的问候
相手：「それではよろしくお願いします。」
对方：“那就拜托了。”
「かしこまりました。失礼いたします。」、「今後ともよろしくお願いいたします。失礼いたします。」などとも。
“明白了，失陪了。”“今后也请您多多关照，失陪了。”等结语。
▽電話を切る
❤挂掉电话
相手が切ったのを確認してから、やさしく受話器を置いて静かに切りましょう。
首先确定对方先挂电话，然后轻轻的把话筒放下安静的挂掉电话。
相手に「プチッ」という音が聞こえないよう、ひと呼吸おいて切りましょう。
不要让对方听到“咔嚓”的挂电话声音，深呼吸然后轻轻挂掉电话吧。
丁寧な電話応対をこころがけましょう
用心学会礼貌应对商务电话吧。
▽もし間違い電話だった場合は
❤如果对方拨错电话了。
「こちらは株式会社まとめ商事と申します。恐れ入りますが、何番におかけでしょうか。」
“这里是株式会社matome商事，请问您要拨的是哪个号码”
社名を名乗って電話に出た以上は、間違い電話にも丁寧な対応を心がけましょう。
即便是拨错的电话也清楚的报出公司名字，礼貌应对吧。
有关电话的参考用语：
【相手を待たせる場合】
让对方稍等
× ちょっと待ってください
○ 少々お待ちくださいませ
【あいづち】
附和对方
× そうですか
○ さようでございますか
【担当者に折り返しの電話をかけさせる場合】
让负责人回拨电话
× あとからかけ直させます
○ 後ほどかけ直させていただきます
【注文を受けたときや、内容を理解した場合】
当接到订单等的时候，理解了对方所说的内容。
× わかりました
○ かしこまりました
○ 承知いたしました
【自分では分からない場合】
不属于自己回答的问题
× 私ではわかりません
○ わたくしではわかり兼ねますので...
【担当者に伝えておくと言う場合】
向负责人转达留言等
× 伝えておきます
○ 申し伝えます
【相手の声が聞き取りにくい場合】
听不清对方的声音
× もう一度言ってください
○ 恐れ入りますが、もう一度繰り返していただけますか
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